[기업사활 가르는 '디지털 빅뱅'] "유통업체, O2O·당일배송 등 차별적 서비스 갖춰야"

전문가 진단 / 심태호 AT커니코리아 파트너


디지털 혁명은 유통시장에서 공급자보다 소비자에게 힘을 실어주고 있다. 스마트폰 등 디지털 기기를 이용해 많은 정보를 쉽게 접하는 소비자의 요구는 복잡해지고 있다. 변화하는 소비자를 잡기 위해 유통시장에선 온·오프라인의 경계를 넘나드는 옴니채널 환경이 빠르게 확산되고 있다. 유통업체가 디지털 혁신을 이용해 옴니리테일링에 성공하려면 무엇이 필요할까.

기업은 소비자에 대해 디지털 인사이트를 확보해야 한다. 온라인은 소비자에게 오프라인 채널보다 많은 선택의 폭을 선사한다. 온라인 소비자는 구매 과정에 직접 참여해 다양한 체험을 하길 원한다.

노스페이스는 디지털 인사이트를 위해 모험적인 실험을 시작했다. 온라인 쇼핑공간을 위한 인공지능(AI)을 활용하고 있는 것이다. IBM과 제휴해 왓슨(Watson)을 활용한 AI 기반 온라인 쇼핑비서를 이용하고 있다. 이 AI 시스템은 소비자에게 언제 어디에서 재킷을 입을 것인지, 어떤 종류의 기상환경이 예상되는지 등을 물어 최적의 재킷을 추천한다. 이 시스템을 접한 소비자의 75%가 다시 이용하겠다고 응답한 점을 미뤄볼 때 이 실험은 성공한 것으로 판단된다.

더불어 O2O(온·오프라인 연계), 배송 등 유통업체 고유의 차별적 서비스 기반과 역량을 갖춰야 한다. 온라인을 이용하는 소비자의 관심을 실제 구매로 연결시킬 수 있느냐는 당일배송 등 배송전략, 디지털 기술을 활용한 고객정보 제공, 소셜커뮤니티의 활용 등으로 판가름나는 경우가 많다.

세계 최초로 다양한 유통업태를 초월한 옴니채널을 구축하고 있는 세븐앤아이홀딩스는 편의점, 슈퍼마켓, 백화점 등 다양한 유통채널의 모든 상품을 한곳에서 쇼핑할 수 있는 사이트 ‘옴니세븐(Omni7)’을 열어 업태가 다른 그룹 내 유통기업의 180만개에 이르는 상품 품목을 통합했다.

마지막으로 기업은 소비자에게 통합적이면서도 개인화된 쇼핑 경험을 제공해야 한다. 100년 역사를 자랑하는 미국 백화점 니먼마커스의 경영진은 75%의 명품 소비가 소셜네트워크서비스(SNS) 등 디지털 경험에서 영향을 받는다는 현실을 받아들이고, 고객에게 더 이상 온라인과 오프라인의 구분이 의미없음을 인정했다.

이들은 온·오프라인 조직을 통합해 온라인-모바일-오프라인 채널 간 상호 연계성을 높이고, SNS 전담조직을 신설해 온라인 시장에서 브랜드 이미지를 강화하는 데 힘쓰고 있다. Taeho.

심태호 AT커니코리아 파트너 Sim@atkearney.com




3월 안에 반드시 매수해야 할 3종목! 조건 없이 공개
매일 200여건 씩 업데이트!! 국내 증권사의 리서치 보고서 총집합! 기업분석,산업분석,시장분석리포트 한 번에!!
한경스타워즈 실전투자대회를 통해서 다양한 투자의견과 투자종목에 대한 컨설팅도 받으세요